- OCF tramitó un total de 2.476 consultas e inconformidades durante el año anterior.
- 68% de las gestiones se relacionaron con temas de deudas de los consumidores.
Los consumidores de entidades financieras recurrieron a la Oficina del Consumidor Financiero durante el año anterior, principalmente para la atención de quejas e inconformidades relacionadas con casos de deuda. De hecho, el 68% de las atenciones correspondieron a dicho concepto.
Los datos se desprenden del cierre de cifras de atención de gestiones de la OCF. En total, la Oficina recibió 2.476 consultas e inconformidades de parte de los clientes de las entidades financieras. La cifra es algo menor a la de 2020, donde sobresale la reducción de casos de entidades no afiliadas, en las que la OCF solo puede dar alguna orientación a los consumidores.
El total reportado comprende las consultas y reclamos relacionados con entidades afiliadas a la OCF, así como de aquellas que no forman parte de la Oficina. De las 2.476 gestiones atendidas, 1164 corresponden a entidades afiliadas, lo que equivale al 47%, mientras que 1312 consultas -el 53%-, eran sobre situaciones contra no afiliadas a la OCF.
“Que las personas acudan a la OCF para resolver sus inquietudes e inconformidades, significa que los consumidores financieros se informan respecto a sus derechos, y cuando éstos no se están respetando, tienen la certeza de que la Oficina es el ente al cual pueden acudir para resolver sus disputas de manera efectiva. En ese sentido, es necesario indicar que un número considerable de las consultas (más de 300 en el año) contra entidades no afiliadas corresponden a bancos públicos, lo que impide que la OCF pueda intervenir en favor de los consumidores, y evidencia que las instancias internas de ellos no son suficientes o son del todo desconocidas”, expresó Danilo Montero, director general de la OCF.
Del 68% de las gestiones atendidas el año anterior relacionadas con temas de deuda, destacan los problemas con arreglos de pago, aplicaciones de pagos y acoso en el cobro. Otros conceptos generales de las inconformidades recibidas fueron por situaciones de cobro judicial, cobros no autorizados, apertura, cierre y bloqueo de tarjetas o cuentas, y en menor grado por estafas informáticas (ver recuadro)
Importante destacar que el 69% de las gestiones presentadas en el 2021 (1.708 consultas casos), fueron resueltas en favor del consumidor. Esta cifra puede ser explicada, en parte, porque los consumidores son más conscientes de sus derechos, pero también porque acuden con más frecuencia a la OCF, y desde luego porque las entidades afiliadas han afinado sus procesos internos para la atención de quejas. Todo ello redunda en una industria que adopta cada vez mejores prácticas de protección al consumidor.
“El hecho que cerca de siete de cada diez consultas hayan obtenido una resolución favorable para el consumidor confirma que su defensa es efectiva, pues las entidades afiliadas disponen de un mecanismo adecuado para canalizar las inquietudes de sus clientes y éstos cuentan con una opción para hacer valer sus derechos de manera objetiva y oportuna, con una beneficio para toda la sociedad costarricense”, indicó Montero.
De las 2.476 consultas presentadas, el 88% de las gestiones fueron de consumidores provenientes de la Gran Área Metropolitana, en especial de las provincias de San José, Heredia y Cartago, aunque se reportó un leve incremento de atenciones de consumidores de regiones fuera del GAM.
La OCF destaca en su Informe Anual 2021, como parte de sus esfuerzos por ampliar la cobertura en la protección de los consumidores financieros, y al mismo tiempo ser consecuentes con los compromisos adquiridos por el ingreso del país en la OCDE, logró incrementar su base de entidades afiliadas, con incorporación de Coopeservidores R.L. y ocho puestos de bolsa. Asimismo, ha intensificado los diversos esfuerzos enfocados en la educación financiera con la implementación del programa Educa tu Bolsillo.
“Mediante este programa se ha logrado impactar de manera inicial a colaboradores y sus familias, así como a clientes, de 10 entidades financieras y 26 empresas privadas del país, promoviendo mejores hábitos en las personas con relación al dinero, en sus decisiones sobre instrumentos financieros, y una mejor comprensión de cómo sus comportamientos afectan sus finanzas personales, como paso previo a una mejora sostenida de su salud financiera”, concluyó Montero.